UNIDADE 1 - O COMÉRCIO
O que é o comércio?;
Quais são as categorias de comerciantes?;
Quais são os tipos de comércio?;
O que são os canais de distribuição?;
Quais são as formas de pagamento existentes?;
O que é venda interna e externa?;
Quais são os tipos de vendas?;
O que é o comércio atacadista?;
Quais são os tipos de empresas atacadistas?;
O que é o comércio varejista?;
Quais são as categorias de comércio varejistas?;
Quais são os tipos de comércio varejistas?;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 1.
UNIDADE 2 - ORGANIZAÇÃO
DE UMA DIVISÃO COMERCIAL
Departamento de Vendas;
Quais são as principais atividades de Vendas?;
Tipos de vendas;
Formas de pagamento;
Departamento de Marketing;
O que é o mercado?;
O que é o marketing?;
O que é um Plano de Marketing?;
Quais são as principais atividades de Marketing?;
Departamento de Pesquisa de Mercado;
O que é Pesquisa de Mercado?;
Tipos de pesquisas de mercado;
Como é executada a pesquisa de mercado.?;
Departamento de Merchandising;
Departamento de Propaganda;
O que é a propaganda?;
O que é a mídia?;
Departamento de Promoção de Vendas;
O que é a promoção de vendas?;
Promoção de vendas dirigida ao revendedor;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 2.
UNIDADE 3 - TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
O que é a comunicação?;
Qual é a importância da comunicação
para o vendedor?;
Quais são os objetivos da Comunicação?;
Quais são os elementos básicos da comunicação?;
Quais são os obstáculos à comunicação?;
Quais são os cuidados que o emissor deve ter?;
Quais são as formas de comunicação?;
Como é realizada a comunicação face a
face?;
Como é realizada a comunicação telefônica?;
Técnicas para saber ouvir;
O que é o Rapport?;
Como fazer o rapport?;
Como espelhar a qualidade da voz do cliente?;
Qual é a importância do rapport?;
Como alimentar o "ego" do seu cliente?;
O poder das palavras;
Como pensamos?;
Qual é o poder das palavras?;
Como o vendedor deve utilizar o poder das palavras?;
Quais são os fatores que sempre existem em toda venda?;
Técnicas sobre o uso da linguagem;
Recomendações para melhorar a comunicação
oral;
Qual é a importância do telefone?;
Como avaliar sua voz ao telefone?;
Regras gerais ao telefone (válidas para telemarketing
ativo e receptivo);
Código telefônico para soletrar;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 3.
UNIDADE 4 - A ARTE DE VENDER
O que é vender?;
O que é um vendedor?;
O que faz uma venda se realizar?;
Como construir um relacionamento?;
O que é um bom cliente?;
Quais são os fatores que facilitam ou dificultam a
venda?;
Quais são as técnicas para convencer?;
Tipos de clientes;
Quais são os motivadores de vendas?;
Como ampliar o valor do produto?;
O que os clientes desejam?;
O que as empresas desejam?;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 4.
UNIDADE 5 - TÉCNICAS ESPECIAIS
DE VENDAS
Técnica de localização do interesse do
cliente;
A técnica de utilização de perguntas;
Tipos de perguntas - Localização;
Tipos de perguntas – Sondagem ou Abertas;
Tipos de perguntas - Decisão;
Tipos de perguntas - Sugestão;
Recomendações;
Técnica de apresentação de benefícios;
Qual é a diferença entre características
de um produto e seus benefícios?;
Tabela de conversão de características em benefícios;
Técnica para cultivar clientes entusiasmados;
Qual é a importância de um cliente entusiasmado;
Como conseguir um cliente entusiasmado;
Técnica para pesquisa de novos clientes;
O que é pesquisa de novos clientes?;
Quais são os principais benefícios desta atividade?;
Qual é o objetivo da ligação telefônica?;
Como ultrapassar a barreira da secretária?;
Planeje o roteiro;
Quais são as etapas da pesquisa?;
Técnica para conquistar clientes dos concorrentes;
Técnica para reconquistar o cliente perdido;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 5.
UNIDADE 6 - ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS
O que é o processo de venda?;
Quais são as etapas do processo de vendas?;
Abordagem do cliente;
Quais são os objetivos da etapa Abordagem do cliente?;
Tipos de abordagem para quebrar o gelo inicial;
Como ultrapassar a barreira da secretária ou recepcionista;
Abertura da entrevista;
Técnicas para abertura de entrevista;
A argumentação;
Qual é o objetivo da etapa de Argumentação?;
Quando utilizar a argumentação;
O que são as técnicas de argumentação?;
Exemplos de argumentações;
Apresentação do produto;
Importância da apresentação;
O que é a apresentação?;
Como fazer a apresentação;
Etapas da apresentação do produto;
Superar as objeções;
O que é a objeção?;
Como são apresentadas as objeções;
Por que os clientes fazem objeções?;
Como evitar objeções;
Qual é a atitude do vendedor em relação
à objeção?;
Como identificar o motivo pelo qual o cliente não compra;
Objeções típicas e suas causas;
Quais são as categorias das objeções?;
Método para tratar objeções;
Fechamento;
Como perder o medo da etapa de fechamento;
Quando iniciar a etapa de fechamento?;
Fique alerta para sinais de fechamento;
Técnicas de fechamento;
Como vencer as objeções;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 6.
UNIDADE 7 - OPERADOR DE TELEMARKETING
O que faz um operador de telemarketing?;
Quais são os outros nomes pelos quais esta função
é conhecida?;
Quais são as tarefas e deveres de um operador?;
Quais são as habilidades necessárias para um
operador?;
Quais são os conhecimentos necessários?;
Quais são as qualidades pessoais de um operador?;
Quais são as características pessoais de um
operador?;
Quais são os requisitos físicos para um operador?;
Qual é a escolaridade necessária para ser um
operador de telemarketing?;
Quais são os cursos relacionados à profissão
de operador de telemarketing?;
Que treinamento os operadores recebem?;
Quais são as condições de trabalho?;
Quais são os equipamentos que utilizam?;
Qual é o salário de um operador?;
Quais são os serviços relacionados com operador
de telemarketing?;
A importância do operador;
Como está o mercado de trabalho?;
Quais são os requisitos de um bom operador de telemarketing?;
Quais são os conhecimentos que um operador deve ter?;
Recomendações para operadores de Telemarketing;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 7.
UNIDADE 8 - PRINCÍPIOS DE CONDUTA
ÉTICA PARA TELEMARKETING
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 8.
UNIDADE 9 - CONCEITOS BÁSICOS
DE TELEMARKETING
O que é o Marketing Direto?;
O que é a mala direta?;
O que é o Telemarketing?;
Quais são as principais vantagens do telemarketing?;
Quais são as desvantagens do Telemarketing?;
Quais são as principais aplicações ou
serviços executados através do Telemarketing?;
O telefone como uma excelente forma de testar;
Quais são as melhores listas?;
Quais são os fatores que contribuíram para o
crescimento do Telemarketing?;
O que é o Telemarketing ativo?;
O que é o Telemarketing receptivo?;
O que é um Call Center?;
Quais são as partes Integrantes de um Call Center?;
Como é organizado um Call Center?;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 9.
UNIDADE 10 - GERAIS PARA ELABORAÇÃO
DE SCRIPT OU ROTEIRO
O que é um script ou roteiro?;
Recomendações para elaboração
do script ou roteiro;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 10.
UNIDADE 11 - O TELEMARKETING RECEPTIVO
O que é o Telemarketing receptivo?;
Características;
Como elaborar scripts ou roteiros para o Telemarketing Receptivo;
Recomendações para o Telemarketing Receptivo;
Recomendações para atendimento em central de
reclamações;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 11.
UNIDADE 12 - O TELEMARKETING ATIVO
O que é o Telemarketing ativo?;
Características;
Vantagens;
Recomendações para elaboração
de um roteiro para Telemarketing Ativo;
Erros ao elaborar Roteiros para telemarketing ativo;
Como fazer com que os operadores sigam o roteiro?;
Etapas básicas do Telemarketing Ativo;
Objeções;
Recomendações para operadores de telemarketing
ativo;
Dicas para ultrapassar as barreiras;
Roteiro 1 - Prospecção de novos clientes;
Roteiro 2 - Primeiro contato - (chamada fria);
Roteiro 3: Prospecção de novos clientes;
Roteiro 4: Para empresas;
Roteiro 5: Cliente residencial;
Roteiro 6: Roteiro em duas chamadas;
Roteiro 7: Diversos;
Roteiro 8: Diversos;
Roteiro 9: Exemplo parcial de um roteiro para aquisição
de cartão de crédito;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 12.
UNIDADE 13 - MONITORIA E AVALIAÇÃO
Qual é o objetivo da monitoria?;
Qual é a diferença entre monitoria e avaliação
de desempenho?;
Como avaliar o operador?;
Apresentação pessoal;
Qualidade do serviço;
Produtividade;
Capacidade de administração / planejamento;
Conhecimento do produto;
Habilidades de vendas;
Atitude;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 13.
AVALIAÇÃO FINAL
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Serigrafia