UNIDADE 2 - TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
O que é a comunicação?;
Qual é a importância da comunicação
para um (a) Recepcionista / Telefonista?;
Quais são os objetivos da Comunicação?;
Quais são os elementos básicos da comunicação?;
Quais são os obstáculos à comunicação?;
Quais são os cuidados que o emissor deve ter?;
Quais são as formas de comunicação?;
Como é realizada a comunicação face a
face?;
Como é realizada a comunicação telefônica?;
Técnicas para saber ouvir;
Recomendações para melhorar a comunicação
oral;
Qual é a importância do telefone?;
Como avaliar sua voz ao telefone?;
Regras gerais ao telefone;
Código telefônico para soletrar;
Procedimentos ao telefone;
Como atender uma chamada externa?;
Como registrar um recado?;
Fazendo uma chamada;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 2.
UNIDADE 3 - O TELEFONE
Histórico;
Como funciona o telefone?;
Como funciona a rede telefônica?;
Como criar sua própria rede telefônica?;
Como efetuar uma chamada?;
Largura de banda do telefone;
Por que o telefone ainda funciona mesmo quando a casa está
sem eletricidade?;
Telefones sem fio;
O que os dígitos de um número de telefone significam?;
Como funcionavam as centrais telefônicas antigas (comutação
manual)?;
Como funcionam as centrais telefônicas modernas (Automática)?;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 3.
UNIDADE 4 - PABX, PBX, KS
Introdução;
Quais são os sistemas telefônicos usados nas
empresas?;
Sistemas multi-linhas ou key-less (sem teclas);
Sistemas ks (key system);
Pmbx (private manual branch exchange);
Pabx (private automatic branch exchange);
O que são os ramais da pabx?;
O que é uma linha-tronco?;
O que é o número-chave ou piloto?;
Quais são os tipos de ramais existentes em uma pabx?;
O que é a manutenção preventiva da pabx?;
O que é a manutenção corretiva?;
O que a telefonista deve fazer após uma manutenção
ter sido efetuada?;
Procedimentos operacionais em uma mesa telefônica;
Atender uma ligação interna;
Fazer uma ligação interna;
Atender uma ligação externa;
Fazer uma ligação externa;
Tansferir uma ligação externa para um ramal;
Consoles baseada em microcomputadores;
Histórico das consoles ou mesa telefônica da
pbx;
Consoles baseado em microcomputadores;
Quais são as principais vantagens deste tipo de mesa?;
Cti (computer-telephony integration);
Serviços de diretório;
Saudações pré-gravadas;
Recados;
Bina ou ani (automatic number identification);
Gravação;
Gravação de chamadas;
Resumo das facilidades existentes em uma pabx moderna;
Manual de facilidades de uma pabx moderna;
Manual operacional do usuário;
Serviços de voz;
O que é o correio de voz?;
Serviço voice announcements;
Serviço thru-dial (solicita o número do ramal);
Serviço agenda diária;
Serviço menus de voz;
Formulário de voz (voice forms);
Linhas tronco;
O que é uma linha tronco?;
O que é direcionamento de linha tronco?;
Conceitos diversos;
O que significa a sigla ddr e o que ela possibilita?;
O que é um bloqueador de interurbanos?;
O que é o pulso?;
Serviço noturno;
Classes do terminal telefônico;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 4.
UNIDADE 5 - CALL CENTER
Call center;
O que é um Call Center?;
DAC;
URAs;
Unidade de Discagem antecipada;
CTI;
PA - Posição de atendimento;
Gravadores Digitais;
Secretárias eletrônicas;
Roteiros ou scripts;
Sistema de Estatísticas;
Linhas telefônicas;
Fone auricular para cabeça (headset);
Anunciador digital;
Como é a organizado um Call Center?;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 5.
UNIDADE 6 - SERVIÇOS DAS COMPANHIAS
TELEFONICAS
Códigos das operadoras no Brasil;
Relação das operadoras no Brasil;
Ligações locais;
O que é uma ligação local?;
O que são ligações locais a cobrar?;
Quais são as tarifas de ligações locais
- fixo a fixo?;
Ligações de longa distancia;
O que são ligações de longa distancia
(ddd)?;
Qual é o significado da sigla ddd?;
Quais são os ddd das principais capitais brasileiras?;
Quais são as tarifas de ligações interurbanas
ddd - fixo a fixo?;
Como fazer para consultar listas telefônicas de outros
estados ou outros paises e códigos ddd e ddi?;
Ligações internacionais;
O que são ligações internacionais - ddi?;
Qual é o significado da sigla ddi?;
O que são ligações internacionais via
telefonista?;
Como fazer uma ligação internacional a cobrar?;
Códigos não geográficos;
O que são ligações para códigos
não geográficos?;
Código não geográfico;
Ligações para serviços;
O que são ligações para serviços?;
Código de acesso a serviços de utilidade pública;
Fusos horários;
Fuso horário em relação à cidade
do Rio de Janeiro;
Listas telefônicas;
Telefones celulares;
Serviços normalmente oferecidos pelas operadoras;
Relação dos serviços oferecidos pelas
operadoras;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 6.
UNIDADE 7 - ORGANIZAÇÃO
DE EMPRESAS
O que é uma empresa?;
Elementos de uma empresa;
Categorias de empresas;
O que é pessoa física e pessoa jurídica?;
Classificação das empresas;
Classificação em função do porte;
Classificação em função da nacionalidade
e de propriedade das empresas;
Classificação por ramo de atividade;
Relações humanas na empresa;
Qual é o objetivo das relações humanas?;
O que é uma equipe?;
Dez mandamentos do participante de uma equipe;
Representações gráficas;
Organograma;
O que é um organograma?;
Cuidados na elaboração de um organograma;
Fluxograma;
O que é um fluxograma?;
Para que serve um fluxograma?;
Como construir um fluxograma?;
Símbolos de um fluxograma;
Cronograma;
O que é um cronograma?;
Para que serve um cronograma?;
Como é construído um cronograma?;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 7.
UNIDADE 8 - EQUIPAMENTOS DE UM ESCRITÓRIO
Telefone;
Xerox;
Telex;
Fax;
O que é o fax?;
Como funciona o fax?;
Que operações o fax pode executar?;
Cuidados com o papel térmico;
Cuidados na recepção;
Máquinas de calcular;
Máquina de escrever;
Tipos de máquinas de escrever;
Microcomputador;
O que é um microcomputador?;
Componentes de um microcomputador;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 8.
UNIDADE 9 - O ARQUIVO E AS TÉCNICAS
DE ARQUIVAMENTO
Introdução;
O que é um arquivo?;
O que é arquivar?;
Por que arquivar?;
Qual é a importância do arquivo?;
Para que serve um arquivo?;
Classificação de arquivo segundo a localização;
Classificação de arquivos quanto ao prazo de
arquivamento;
Qualidades de um bom arquivo;
Conservação de arquivos;
Recomendações úteis sobre arquivamento;
Sistemas físicos de arquivamento;
Sistema vertical;
Vantagens e desvantagens do sistema vertical;
Móvel para o sistema vertical;
Sistema horizontal;
Sistema rotativo;
Classificação alfabética;
Regras de classificação alfabética para
nomes de pessoas;
Regras de classificação alfabética para
nomes de empresas;
Métodos de arquivamento;
Método de arquivamento por nome;
Método de arquivamento por assunto;
Método geográfico;
Método cronológico;
Método numérico;
Método numérico comum ou ordinário;
Método numérico duplex;
Microfilmagem;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 9.
UNIDADE 10 - DOCUMENTOS COMERCIAIS
O cheque;
Tipos de cheques;
Como preencher corretamente um cheque;
Perda, extravio ou furto;
Falta de fundos;
Depósito em cheque;
Ordem de pagamento;
Nota promissória;
Como preencher corretamente uma nota promissória;
Recibo;
Nota fiscal;
Tipos de nf's;
Fatura;
Duplicata;
Rotina administrativa da fatura / duplicata;
Modelos de duplicatas;
Borderô;
Como emitir um borderô;
Darf - documento de arrecadação de receitas
federais;
Como preencher o darf;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 10.
UNIDADE 11 - PORTUGUÊS PRÁTICO
O que é abreviar?;
Tipos de abreviações;
Recomendações para abreviação;
Abreviação de estados, territórios e
distrito federal;
Abreviações de endereço;
Abreviações de profissão;
Abreviações de tratamento;
Abreviações de meses;
Outras abreviaturas;
Emprego dos pronomes de tratamento e concordância;
Divisão silábica;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 11.
UNIDADE 12 - CORRESPONDÊNCIAS
Classificações da correspondência;
Classificação pela distribuição;
Classificação pelo destinatário;
Classificação pela velocidade;
Classificação pelo sigilo;
Tipos de correspondências;
Estilo bloco-compacto;
Estilo semi-bloco;
Estilo ofício Memorando;
Carta;
Circular;
Requerimento;
Declaração;
Ofício;
Procuração;
Atestado;
Telex;
Relatório;
Aviso;
Edital;
Certidão;
Instrução;
Telegrama;
Ata;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 12.
UNIDADE 13 - SERVIÇO POSTAL
Os envelopes;
Introdução às recomendações
da ECT;
Tipos de serviços postais;
Limites de dimensões e pesos;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 13.
UNIDADE 14 - ROTINA DA SEÇÃO
DE CORRESPONDÊNCIA E ARQUIVO
Serviço de correspondência;
Recebimento de correspondência;
Expedição de correspondência;
Redação e datilografia;
Serviço de arquivo;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 14.
AVALIAÇÃO FINAL
Serigrafia
